Общение – это прежде всего контакт, коммуникация, во время которой люди вербально и невербально передают друг другу информацию, знания, мнения, эмоции, энергию.

Можно сравнить любое общение, во время которого передается информация с процессом написания и отправки писем. У любого письма есть:

1) автор (отправитель);

2) сам процесс написания и отправки;

3) адресат или получатель.

Отправитель, желающий быть услышанным, понятым и надеющийся на ответ, должен выбрать язык, который известен адресату.

Речь идет не только об основном языке (русском, английском или китайском), а о том, что ваше письмо (речевое высказывание или сообщение) должно быть выстроено так, чтобы адресат (партнер по общению) вошел в смысловой контекст послания, был в теме и смог правильно декодировать, расшифровать то, что хотели сказать вы.

Сколько раз каждый из нас сталкивался с тем, что его обращение к собеседнику скользило мимо сознания партнера и все потому, что мы не ввели его в курс дела! Человек просто не мог расшифровать наш язык.

Как коммуникаторы мы все время обмениваемся речевыми высказываниями, с помощью которых мы представляем партнеру по общению конкретную информацию, просим его о чем-то или приказываем ему сделать нечто, желательное для нас и, наконец, делимся с ним своими чувствами и эмоциональным отношением к тому, о чем говорим.

Мы доносим эту информацию, используя при этом различные каналы – естественные, когда люди взаимодействуют между собой, используя различные органы чувств (зрение – визуальный канал, слух – аудиальный канал, ощущение – тактильный канал) или искусственные каналы (почтовая переписка, звонки по телефону, сообщения, отправленные по факсу или электронной почте).

Исследование тенденций показывает, что визуальные формы общения будут становится все более распространенными, (так называемое клиповое мышление) что неизбежно будет снижать экспрессивность, эмоциональную глубину и ментальную тонкость нашей коммуникации.

Мы естественно будем больше говорить не о виртуальном, а о реальном общении, когда люди обмениваясь речевыми сообщениями, не просто ведут разговор с пространством, а рассчитывают на получение ответа.

Он носит гордое имя «обратная связь», пришедшее из мира кибернетики и означающее простую вещь – партнер по общению услышал и понял нас, готов ответить нам утвердительным кивком головы или покачиванием ею из стороны в сторону.

Бывает, правда, что обратная связь проявляет себя не активно, в виде быстрого ответа, а пассивно: партнер воспринял наш запрос, понял его неизвестным для нас образом, но не дал нам никакого сигнала о своем к нему отношении.

Вообще, характер ответной реакции нашего партнера во многом зависит от той позиции, которую он занимает в общении:

1) заинтересованную, открытую, демонстративную готовность общаться и отвечать нам;

2) закрытую, при которой явно видно нежелание общаться и отвечать на наш запрос;

3) отстраненную, безразличную, основанную на чисто формальном отношении к нашему высказыванию.

Для нас важна не только положительная обратная связь, идущая от партнера, когда он поддерживает наше мнение, позицию, или ободряет нас лично, но и отрицательная обратная связь, позволяющая нам скорректировать наш подход и что-то поменять в себе, в настрое, в действиях и предложениях.

Иногда психологи различают намеренную или сознательно демонстрируемую нам обратную связь на наше предложение («мне не нравится то место, куда ты меня зовешь!») и ненамеренную обратную связь, когда человека, пытающегося что-то скрыть, выдает дрожание голоса, покраснение лица, изменение интонации.

Считается, что ненамеренная обратная связь (то, как человек говорит нам глазами и голосом в ответ на наше высказывание) с точки зрения полноты информации не менее, а подчас даже более достоверна, нежели намеренная обратная связь (то, что он говорит нам своей логикой, стараясь сознательно себя контролировать и подать в лучшем свете).

Потому некоторые направления психологии (то же нейролингвистическое программирование) уделяет такое большое внимание невербальным средствам коммуникации и обучает людей искусству калибровки – умению по мельчайшим мимическим, двигательным и интонационным сигналам понимать глубинные мотивы и психоэмоциональное состояние человека.

Существует несколько техник установления обратной связи между партнерами по общению:

1) расспрашивание, задавание выясняющих вопросов,

2) перефразирование собеседника,

3) отражение чувств,

4) резюмирование, которые будут рассмотрены позднее.